Service client

La proximité avec nos clients est l’une des valeurs à laquelle nous tenons le plus.

Pour autant, ne cherchez pas notre numéro de ligne directe sur l’ensemble des pages de ce footer, vous ne trouverez-rien…
Alors allons droit au but (un comble pour des lyonnais) : notre service client est joignable uniquement par email.

Nous avons mis plusieurs années pour penser un service client sur mesure, efficace et proche de vous.
A vrai dire, nous sommes plutôt fiers du résultat… Jugez-en par vous-même :





LE SERVICE CLIENT UTOPYEN

Disponibilité

Notre Team SUPPORT est en ligne du lundi au vendredi de 9h à 18h. Cela signifie qu’à minima une personne (de type être humain) est présente derrière son écran pour vous assister et répondre à vos interrogations en quasi direct.

Par contre ne soyez pas surpris de recevoir des réponses plus tard dans la soirée ou dans le courant de week-end… Il n’y a pas d’heure pour aider un client.

Proximité

Pour les contacter c’est tout aussi simple :

  • Vous pouvez utiliser le bouton ASSISTANCE présent juste là, en bas à droite de votre écran.
  • Ou envoyer directement un email en cliquant ICI.

NB : quelque soit le canal choisi, votre demande sera traitée dans les mêmes conditions !

Zendesk®

Nous avons été parmi les premiers en France à choisir la solution ZENDESK, un des outils de service client les plus innovants du Monde.

À l’instar des plus gros site e-commerce, ZENDESK nous permet de vous apporter des réponses rapides à vos demandes d’assistance.





LA FIN DU « TOUT TÉLÉPHONE »

Nous recevons régulièrement des demandes d'explications sur le fait que nous n’avons pas de ligne téléphonique entrante. Manque d’assurance ? Fuite face aux responsabilités ?

Nous pensons tout simplement que le support téléphonique est, dans nos métiers, OBSOLÈTE. En fait, nous estimons même qu'il est impossible de proposer un service d'assistance de qualité par téléphone.

Et nous allons vous le prouver !



Le téléphone n'offre aucun suivi de dossier.

Ne vous est-il jamais arrivé d'appeler un fournisseur, de tomber sur un nouvel interlocuteur et de devoir lui ré-expliquer tout votre problème depuis le démarrage ?

Pire. Ne vous est-il jamais arrivé d'avoir un engagement oral qui s'avère n'être jamais tenu par la suite ? Dans ce cas, comment le prouver ?

Lorsque vous envoyez un email au service client UTOPYA, un numéro de ticket unique vous est attribué et une conversation est ouverte.

L'ensemble des échanges concernant la résolution de votre problème est conservé si bien que quelque soit votre interlocuteur, il connaitra son avancée.

Vous avez une trace écrite de chaque engagement ou réponse.

Le téléphone est inutile dans la majorité des cas

La plupart des demandes reçues par le service Support nécessitent des vérifications importantes : contrôle de commande, vérification du stock, contact transporteur...

Lors d'un appel téléphonique, votre interlocuteur est dans l'impossibilité d'effectuer une recherche en direct. Vous vous retrouvez donc avec un "je vous rappelle en fin de journée ! » .

Résultat des courses : non seulement vous n'avez pas de réponse précise à votre problème, mais en plus vous savez tout comme nous qu'une fois sur deux vous ne serez jamais recontacté....

Pour les demandes complexes, notre Team SUPPORT vous confirme tout d'abord la prise en compte de votre demande. L'agent attaque ensuite immédiatement les recherches complémentaires. Pendant ce temps, votre ticket d'assistance reste ouvert, ne permettant aucun oubli !

Dès confirmation, l'agent revient vers vous avec une réponse claire et complète.

Le téléphone limite le vrai contact client

A ce moment précis, vous devez penser que nous avons perdu la tête...

Il ne s'agit pas d'une faute de frappe : OUI le téléphone limite le contact client. Pas l'appel inutile du commercial qui veut vous vendre sa marchandise (qui visiblement ne se vend pas toute seule). Mais le VRAI contact client.

Sur UTOPYA, nous n'avons pas de ligne entrante. Toutes les demandes de support sont traitées via notre outils Zendesk. Dans 99% des cas, cela convient parfaitement.

Dans les situations les plus complexes, un des agents SUPPORT prend directement son téléphone et vous rappelle. Il en est de même pour les demandes commerciales plus personnalisées nécessitant une discussion téléphonique.

Et quand nous ne décrochons pas notre téléphone nous avons un avantage incroyable : le temps ! L'absence de ligne entrante signifie que nous pouvons prendre le temps de vous écouter et de vous apporter une assistance adaptée.

Et c’est grâce à ce temps que nous retrouvons le véritable contact client…